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SERVIÇOS
Service Desk
O serviço de ServiceDesk visa atender o usuário ou cliente com a máxima agilidade, eficiência e qualidade podendo ser remoto ou local.

Fazendo uso de ferramentas de captura remota, chat, e-mail, fórum ou por telefone nossos analistas podem oferecer aos usuários um suporte para desde sanar dúvidas mais freqüentes do dia a dia como oferecer auxilio para o uso de softwares, sistemas, hardwares, Smartphones e demais produtos de TI.

Esta divisão também oferece esclarecimento de dúvidas de outras áreas além de TI e encaminhamento do usuário a área correta e ainda o registro do chamado do usuário com a finalidade de se identificar e rastrear incidentes e problemas de diversas áreas.

Se desejar sua empresa pode centralizar todos os pedidos dos usuários ou Clientes no ServiceDesk (inclusive solicitação de outras áreas como Telefonia, Elétrica, Ar condicionado, Manutenção, RH, Financeiro e etc) o que trará agilidade e a possibilidade de gerar estatísticas das solicitações mais realizadas. Este conceito é conhecido como SPOC (Single Point of Contact ou Ponto Único de Contato)

Outro recurso bastante interessante do ServiceDesk é o escalonamento de incidentes ou problemas o que permite um tempo de resposta apropriado para cada necessidade além do acionamento adequado da equipe ou pessoal específico para uma determinada solução.

O ServiceDesk também pode realizar pesquisas ativas ou receptivas e sobre demanda.

Alguns equipamentos e softwares podem ser utilizados para apoiar o Service Desk entre eles:

URA - Unidade de Resposta Audível
DAC - Distribuidor Automático de Chamadas
IVR - Resposta Interativa de Voz
CTI - Integração Telefone Computador
VOIP - Voz sobre IP
CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente
Sistema de Gestão de Service Desk
Sistema de Gestão do Conhecimento
E-mail - Sistema mensagens eletrônicas
Voice-Mail - Sistema Mensagens por voz

Para que seja alcançado o máximo nível de qualidade um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) pode estabelecido para cada tipo de atendimento.

Também podem ser definidos (TMA) Tempo Médio de Atendimento e Tempo Máximo de Espera (TME) para centrais telefônicas ou atendimentos por Chat.

> Agilidade de Atendimento
> Registro de Incidente
> Detecção de Problema
> Encaminhamento de usuário
> Rastreabilidade do chamado
> Verificação de Status
> Esclarecimento de Dúvidas
> Realização de pesquisas

O ServiceDesk pode gerar estatísticas sobre os chamados.
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Para obter mais informações sobre este serviço:
Email: servicedesk@tib.inf.br

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